Con 18 años, me marché a vivir a Berlín para tomarme un año sabático, práctica bastante extendida en países anglosajones, aunque menos habitual entre estudiantes españoles. Como necesitaba trabajo para sobrevivir, después de encadenar varios empleos tan varipintos como guitarrista flamenco en un bar español o friegaplatos en un restaurante, acabé encontrando un puesto en una empresa de Internet. Eran los años después de la burbuja y la empresa a la que entré, dooyoo, había conseguido sobrevivir al envite: de 200 empleados había pasado a tener 10.

Conocía Internet por haber trasteado con Hotmail, haber montado un par de webs con conocimientos rudimentarios de HTML y poco más. Mi trabajo consistía en encargarme de la sección británica de la web (número total de empleados: 1) para reavivarla. Me mostraron 4 herramientas y no volvieron a indagar. Mi jefe miraba un informe todas las semanas y, como la cosa fue bien, también me encargó reabrir la sección española de dooyoo. Lo demás es una historia para otro momento.

Cuento esto porque yo no tenía ni carnet de community manager, ni tan siquiera una licenciatura universitaria. De hecho, nadie de la empresa tenía un título específico relacionado con el mundo online. Todos aprendimos SEO, SEM, atención al cliente y un montón de cosas más a base de práctica.

En los últimos días, una empresa llamada Community Managers (y dice tener registrado el término), dedicada al social media marketing, ha anunciado que va a expedir carnets de community manager a quien complete una formación en centros acreditados. Lo hará junto con CEDECO, un centro de formación informática. Juntos han montado AC Managers.

La perplejidad en la Red es patente. ¿Qué necesidad hay de un carnet de community manager? ¿Se considera oficial este título? Enseguida nacieron en Twitter dos hashtags de tono burlesco: CarnetCMfacts y CarnetCM. AC Managers no reaccionaron bien a la primera. Respondieron a un usuario que:

antes de hablar hay que saber lo que significa el carnet y para lo que vale…

Un poco agresivo el tono, pero vale: quedamos a la espera de saber qué significaba y para qué valía. Pero ninguna explicación más. El usuario Miguel Angel Martín seguía con el tono de mofa:

¡¡Por favor!! Dejad de solicitar el #CarnetCM que se me está saturando el servidor y no puedo expedir tan rápido. #CarnetCMFacts

La respuesta, un ejemplo de falta de sentido del humor y agilidad, dos características esenciales del buen community manager:

solo lo expedimos nosotros y va implicito a un dni y bajo nuestra tutela… x si no lo sabias…

Idea (y tono) en la que siguieron ahondando en las siguientes horas, respondiendo a tweets ingeniosos con anuncios de “SOLO LOS EXPEDIMOS nosotros y bajo nominalidad y con dni” o “controlado siempre y tutelado por nosotros….”. La situación llegó al mismo punto que al principio con el siguiente tweet a 4 usuarios:

@AriGhibril@MariaSerBen@xeniarm@davidtsh acaso sabes lo que vale? para lo que sirve? y donde se puede utilizar? tu tienes titulo de CM?

Ante la respuesta, una de las aludidas, MariaSerBen, respondía:

según vuestras respuestas creo que no estáis gestionando bien la situación

El siguiente tweet de AC Managers, de hace casi un día, fue el último de momento:

sinceramente un poco extrañados con las aberraciones y tonterías que estamos escuchando con el tema del carnet/acreditación de CM!

No entraremos más en dilucidar si es necesario un carnet de community manager o si una empresa debería presentarse como proveedor oficial y único de éste. Se trata de extraer a partir de los errores de AC Managers una serie de lecciones que sirven para el community manager en particular, aunque también para cualquier situación de atención al cliente y gestión de imagen de marca. Primero, podemos lanzar una idea y que no la hayamos explicado bien. No pasa nada. En ese momento, debemos dedicar un post para especificar mejor de qué va nuestro producto. Un tuit es demasiado breve y sólo debe servir para anunciar una explicación mejor. Nunca debe utilizarse para acusar el usuario de no haber entendido nuestro producto (¡eso es culpa de la empresa!).

Eso nos lleva al segundo tema a tener en cuenta: el tono. Hay que mostrarse abierto y dialogante. Si hacemos gala de sentido del humor, mejor todavía. Y siempre, siempre hay que estar dispuesto a admitir nuestros errores. Me parece que el tema se ha descontrolado un poco precisamente porque no han gustado las respuestas de AC Managers. Mostrando la misma idea de entrada, si estos hubieran respondido de otra manera a los usuarios críticos, es probable que la controversia se hubiera diluído.

Y tercero, no hay que desaparecer en momentos de crisis. El tema está siendo muy comentado en Twitter, y el silencio se puede interpretar como pánico. Señores, respondan aunque sea para decir que se están replanteando las cosas.